銀行のイメージを覆す銀行・大垣共立銀行

カンブリア宮殿を観ていて、今までの銀行とはイメージが異なる銀行が岐阜県・大垣市にあることを知った。大垣共立銀行だ。

地方銀行ながら、昨年１月に発表された「日経金融機関ランキング２０１０」の顧客満足度調査では、ネット銀行を除くと首位に輝いたという。これを反映して個人ローンと預かり資産の残高でも第１位となっている。

このような銀行に育て上げたのが現頭取の土屋氏だ。同氏は、銀行はサービス業だといって憚らない。入社式では「私たちはサービス業です。金融業だと考えている人は、今すぐに辞めてもらって構わない」と言い放つ。

土屋氏が銀行の改革に目覚めたのは、料金支払いなどの業務で、コンビニに客を奪われる光景を目の当たりにしたからだ。大垣銀行と隣接したコンビニに、料金支払いをする人は流れていく。料金支払いなどはコンビニでする方が早く済むからだ。

サービスを良くするために実施したものとして、年中無休ＡＴＭを金融界で初めて設置、ポイントサービス開始、ドライブスルーＡＴＭ設置、コンビニをモデルとした支店オープンなどがある。

このようなサービスを生み出すもとになっているのが人材教育だ。そのため異業種での研修に力を注いでいる。ホテルへ派遣して接客業務を学ばせたり、コンビニの店長として働かせ、企業の経営の仕組みや苦しみを理解させたりして、研修後は顧客の目線で銀行業務を行えるよう指導している。

顧客の目線で接するために、銀行での接客は、顧客より椅子の高さを低くしたり、接客場所を例えば相手が主婦ならば、キッチン付のリビングのような場所にしたり、など工夫しているところも興味深い。